LA COMUNICACIÓN INTERNA EN LA ESTRATEGIA DE LA EMPRESA

La Comunicación “Interna” en la Estrategia de la Empresa

Es indudable que si en algo está de acuerdo prácticamente todo el mundo es que la sociedad del siglo XXI es la sociedad de la información. Comentaban en una estadística reciente que cada 80 días se duplica el volumen de información disponible en el mundo, más allá de lo exacto o no del dato, es evidente que el volumen de la información que recibimos es enorme.

¿Cómo impacta esto en el devenir diario del mundo empresarial? Parece lógico pensar que las empresas, con las herramientas y medios de que hoy disponen, pueden realizar una labor informativa mucho mayor con sus empleados. Es innegable que parte de esto es cierto, pero no es menos cierto que la saturación, tanto de información como de canales o herramientas, puede crear todavía situaciones más frustrantes que las anteriores.

Hace unas semanas tuve la oportunidad de compartir una reunión con Jack Welch, CEO de General Electric durante muchos años y uno de los ejecutivos y asesores más admirados. Al preguntarle en una entrevista sobre cómo afecta la tecnología a las empresas y sus resultados, comentó: “No he oído a ningún ejecutivo decir que con las computadoras y teléfonos portátiles su vida haya mejorado, por otro lado – sacando su Blackberry del bolsillo- estos aparatos pueden ser diabólicos, no veo cómo un manager puede transmitir emoción, pasión por un proyecto, entusiasmo y compromiso a través de esta herramienta. Yo siempre he necesitado ver los ojos de las personas con las que he trabajado…..”.

Sirva como ejemplo de que desde luego las nuevas herramientas no sirven para sustituir la función clave del “manager o jefe” como canal esencial y vital en el proceso de comunicación, en cualquier caso, las herramientas bien utilizadas pueden ayudar de forma determinante a la mejora de la comunicación y facilitar al mismo tiempo la no fácil tarea de los directivos.

En España, el estudio Cranfield-Esade 2005 arrojó datos que nos hacen pensar que el tan ansiado “compromiso de los empleados con la empresa” no se ha alcanzado y que los nuevos canales y herramientas no han llegado de forma adecuada a los empleados. Ejemplo de ello es que una cuarta parte del personal administrativo no es informado sobre sus funciones y más de un tercio del personal operativo desconoce sus tareas. La situación no es muy diferente en el resto de los países europeos que contempla el estudio.

Algunos de los errores más comunes que propician estas situaciones son:

1.- Falta de coherencia o consistencia entre la información y la realidad: Las empresas en su afán de informar y comunicar corporativamente, lanzan mensajes en los que los empleados se sienten poco identificados. Los hechos del día a día no acompañan a los discursos e informaciones que se publican. Muchas veces hay gran diferencia entre lo que se dice y lo que se hace.

2.- Falsedad en la información emitida: Hace pocas semanas una compañía eléctrica multinacional española fue condenada por un juzgado de lo social por discriminación y en el portal del empleado aparecía una noticia diciendo que había sido absuelta. ¿Qué credibilidad puede tener ese canal y medio ante los empleados que conocen o puedan conocer la realidad? Como decía el mago Merlín en la película del mismo nombre “La reputación es como un espejo, cuando se rompe ya no se puede recomponer”.

3.- Falta de participación y de actualización de los contenidos, métodos o herramientas: Cuando una información o un canal no se alimenta, acaba perdiendo su eficacia.

¿Cómo quieren comunicarse los empleados con la empresa?

Un estudio realizado por DIRCOM en el 2003 nos revela algunas claves ya mencionadas:

Casi 40% de los empleados prefiere como primera fuente a su jefe inmediato. En segundo lugar se encuentra Intranet como fuente preferencial con un 20%.
La primera, como segunda fuente es el correo electrónico, con algo más de un 20%.
Más de 70% de los encuestados han elegido al jefe inmediato en las tres primeras posiciones como fuente de información

Es posible que en aras de una información más tecnificada se esté perdiendo o dejando en un segundo plano la esencial labor del mando en la comunicación con el empleado, destacada por cierto en otro interesante estudio del Corporate Executive Board del año 2004 sobre el compromiso de los empleados y las maneras para incrementarlo. De las diez palancas identificadas como claves, cuatro están directamente relacionadas con el jefe y con habilidades de comunicación:

El mejor rendimiento de los empleados se consigue cuando se produce un sentimiento de conexión personal con su trabajo y con su organización, la cual es más eficaz que los tradicionales incentivos económicos.

La manera más eficaz que el mando tiene para incrementar el rendimiento de sus colaboradores es dando soporte en los retos diarios de éstos, siendo crítico su feedback positivo, significativo, equitativo, preciso y detallado.

Factores organizativos -sistemas y cultura- tienen un gran impacto en el rendimiento de los empleados.

La comunicación e interacción personal entre empleados, con sus mandos directos, y con la alta dirección, constituye el corazón de una eficaz estrategia de gestión del rendimiento.

Vivimos un momento delicado, en el que quizás la comunicación, en algunos casos la información, es lo que prima más allá del contenido cierto, por lo que hay que evitar caer en la tentación de quedarnos en las apariencias y buscar una consistencia y coherencia entre el mensaje y los canales y herramientas utilizados.

Hoy en día es impensable una organización en la que los canales de información y comunicación no sean una piedra angular dentro de la estrategia de la empresa, quien no lo visualice tendrá serios problemas para gestionar su negocio y sobre todo dirigir sus equipos humanos.